Perakende için bulut santral
Sipariş, kargo ve iade çağrılarını mağazaya değil doğru kuyruğa düşürün; kampanya günü hattınız kilitlenmesin.
Perakendede telefon trafiği düz gitmez. Normal bir salı günü sakin olan hat, kampanya sabahında ya da kargo gecikmesi yaşanan bir haftada katlanır. Mağazaya düşen "siparişim nerede" çağrıları hem kasadaki işi böler hem arayana doğru cevabı veremez.
Datkor Bulut Santral çağrıyı konusuna göre ayırır: sipariş durumu, iade ve değişim, kurumsal satış farklı kuyruklara düşer. Yoğun günde ek temsilci açmak panelden birkaç dakikalık iştir; kampanya bitince kapatırsınız.
Perakende hattında tekrar eden sıkışmalar
Çağrı mağazanın işini bölüyor
Kasadaki personel telefona da bakmak zorunda kaldığında ne kuyruktaki müşteriye ne arayana tam hizmet verilir.
Kampanya günü hat yetmiyor
Sabit hat sayısıyla çalışan santral yoğunlukta meşgul çalar. Reklama harcanan bütçe meşgul sinyaline gider.
Sipariş sorusuna cevap gecikiyor
Sipariş bilgisi ayrı bir ekranda olduğunda temsilci müşteriyi bekletir; çoğu zaman geri dönüş sözü verilir ve unutulur.
İade telefonda kayboluyor
İade talebi bir kayda bağlanmadığında müşteri tekrar arar ve her seferinde baştan anlatır.
Perakende çağrı trafiğini taşıyan yetenekler
Konuya göre kuyruk
Sipariş, iade, kurumsal satış ve mağaza yönlendirmesi ayrı menü seçeneklerinde; her biri kendi ekibine düşer.
Arayanı tanıma
Numara müşteri kaydıyla eşleşirse son sipariş ve açık talepler temsilcinin ekranında hazır gelir.
Sezonluk temsilci
Kampanya ve sezon dönemlerinde ek temsilci panelden açılır; donanım veya hat kurulumu beklenmez.
WhatsApp ve SMS
Kargo takip kodu, iade talimatı gibi yazılı bilgi aynı panelden gönderilir; yazışma müşteri geçmişine işlenir.
Çağrı botuyla ön karşılama
Sipariş numarasını tuşlayan müşteriye durum bilgisi otomatik verilir; temsilciye yalnız çözülemeyen çağrı kalır.
Mağaza yönlendirmesi
Mağaza numaraları tek yapıya bağlanır; kapalı saatlerde çağrı merkeze veya sesli mesaja düşer.
Sipariş çağrısının izlediği yol
Karşılama
Müşteri arar; menüden sipariş, iade veya kurumsal satışı seçer. Numarası tanınıyorsa müşteri kartı açılır.
Ön bilgilendirme
Sipariş numarasını tuşlayan müşteriye kargo durumu otomatik okunur; yeterliyse çağrı temsilciye hiç düşmez.
Temsilci görüşmesi
Çözülmeyen çağrı ilgili kuyruğa gider. Temsilci sipariş ve iade geçmişini aynı ekranda görerek yanıt verir.
Talep kaydı
İade veya şikâyet talebi açılır ve müşteri kaydına bağlanır; verilen dönüş sözü takip listesine düşer.
Kapanış ve bilgilendirme
Sonuç SMS veya WhatsApp ile iletilir; görüşme kaydı ve not müşteri geçmişinde kalır.
Hangi göstergeleri izlersiniz?
Perakendede hattın performansı satışla doğrudan ilişkilidir. Aşağıdaki göstergeler aynı zamanda kampanya planlamasının girdisidir.
- Kaçan çağrı oranı: Özellikle kampanya günlerinde karşılanamayan çağrıların payı ve saat dağılımı.
- Botla çözülen çağrı oranı: Temsilciye hiç düşmeden kapanan sipariş durumu sorgularının payı.
- Ortalama görüşme süresi: Konu kırılımında; hangi konunun temsilci zamanını yediğinin göstergesi.
- İade talebi çözüm süresi: Telefonda açılan talebin kapanmasına kadar geçen süre.
- Tekrar arama oranı: Aynı müşterinin aynı konuyla yeniden araması; ilk temasta çözümün ölçüsü.
Tüketici mevzuatı ve kayıt
Perakendede telefonda verilen söz bağlayıcıdır. Kaydın düzgün tutulması hem müşteri ilişkisinde hem denetimde işinizi kolaylaştırır.
- Mesafeli satış ve cayma hakkına ilişkin görüşmelerin kayıt altında tutulması
- KVKK aydınlatması: kayıt bilgilendirmesinin karşılama anonsuna eklenmesi
- Ticari elektronik ileti için İYS onayı bulunmayan numaralara pazarlama mesajı gönderilmemesi
- Saklama süresinin tanımlanması ve süre dolduğunda kayıtların silinmesi
- Şikâyet başvurusunda ilgili görüşmenin tarih ve numara ile bulunup dışa aktarılması
Sık sorulan sorular
Bulut santralde eşzamanlı çağrı kapasitesi ofisteki hat sayısına bağlı değildir; kapasite ve temsilci sayısı panelden artırılır. Ayrıca çağrı botu sipariş durumu sorgularını temsilciye düşmeden karşılar, insan kaynağı gerçek sorunlara kalır.
Sipariş durumunun ekrana gelmesi veya botun okuması API üzerinden sağlanır. Kapsam karşı sistemin sunduğu servislere göre analizde belirlenir; Datkor ERP kullanıyorsanız bağlantı hazır gelir.
Evet. Mağaza numaraları dahili yapısına bağlanır; mesai saatleri, kapalı gün ve yönlendirme kuralları mağaza bazında tanımlanır, raporlar mağaza kırılımında alınır.
Evet. WhatsApp ve SMS yazışmaları çağrı geçmişiyle aynı müşteri kaydında toplanır; hangi temsilcinin ne yazdığı görülebilir ve dışa aktarılabilir.
Aynı yolda ilerleyen diğer sayfalar
Perakende sektörü için diğer çözümler
Datkor Bulut Santral diğer sektörlerde
Kampanya gününü birlikte simüle edelim
Demoda yoğun saat kurgunuzu kuralım; çağrının bota, kuyruğa ve temsilciye nasıl dağıldığını ürün üzerinde izleyin.